カスタマージャーニーとは？メリットや無料テンプレートも紹介

マーケティング活動において、顧客の行動や心理、感情の理解はとても重要です。
顧客の理解をしっかりできていないと、効果的なマーケティング施策を展開することが難しくなります。
顧客を正しく理解するために、製品開発やマーケティング戦略などの現場で広く採用されているのが「カスタマージャーニー」です。
カスタマージャーニーは、顧客の心理や行動を深く理解し、最適な戦略を構築するための貴重なツールとなっています。
この記事では、カスタマージャーニーの概要から無料のテンプレートまで詳しく紹介していきます。

カスタマージャーニーは購入までのプロセス

カスタマージャーニーは、購入までのプロセスです。
商品やブランドを知り、興味を持ち、購買や登録などに至る過程や経験の全体像を、旅行にたとえて可視化したものが「カスタマージャーニーマップ」です。
このマップは、顧客の行動と心理を時間の流れに合わせて示し、詳細に把握します。
顧客がどのように製品やサービスと関わり、その過程でどのような感情やニーズを抱えているかを理解し、それに合わせてビジネス戦略やマーケティング施策を最適化するのに役立ちます。

カスタマージャーニーマップが重要な理由

見込み顧客や既存顧客との接点を洗い出し、それぞれのフェーズごとに適切なアプローチを検討するためには、カスタマージャーニーの活用が不可欠です。
また、マーケティングコミュニケーション戦略の目的を整理し再評価する際にも、カスタマージャーニーが役立ちます。
各フェーズごとの施策とその効果、つまり、顧客の態度変容を促す狙いを明確にするのに役立つフレームワークです。

カスタマージャーニーマップを作成すること自体がゴールではありません。
むしろ施策の不足や目的のずれを発見し、調整するためのツールとして利用します。
描いて終わりではなく、定期的に更新しながらチームで活用し、常に改善を図ることで最大限の効果を発揮します。

カスタマージャーニーのメリット

カスタマージャーニーのメリットは、主に4つあります。

それぞれ詳しく解説していきます。

顧客の視点を理解できる

カスタマージャーニーは、ビジネスにおいて顧客の視点を深く理解するための貴重なツールです。
顧客が商品やサービスを探し、購入し、利用する過程を詳細にマッピングすることで、顧客のニーズを明確に把握できます。

通常マーケティング部門の役割分担は、Web担当、販促担当、店舗接客担当など機能別に設けられており、各担当者は自身の領域から施策を検討します。
カスタマージャーニーの詳細な理解を通じて顧客視点が理解できると、各担当領域の役割を顧客中心に再評価できます。
この過程は、マーケティング施策が顧客の視点を優先し、変革を促す重要なステップとなります。

関係者で認識を共有できる

カスタマージャーニーマップは、企業内の関係者間で一貫した理解を構築しやすくします。
マーケティング、営業、デザイン、カスタマーサポートなど、異なる部門や担当者が顧客ジャーニーを共有し、共通の視点を持つことができます。
これにより、チーム全体が協力しやすくなり、統一された戦略の実行が可能です。

このプロセスを通じて形成される共通認識は、関係者間の相互理解や円滑なコミュニケーションにも貢献します。
施策を計画し実行する段階でも、スムーズな進行が期待できます。

KPIが明確になる

商品やサービスの認知度を高め、興味や関心を引く段階では、広告のインプレッションが主要なKPIとなることが考えられます。
一方で、特定のニーズを持つ顧客に対しては、メールマガジンの開封率やウェビナーの視聴数などが重要なKPIとなり、それに基づいて施策が立案されます。
カスタマージャーニーマップに基づくマーケティング施策の計画は、自然とKPIの設定に結びつきます。

カスタマージャーニーマップは顧客の行動に関する仮説を整理するものであるため、マップの精緻化とKPIの計測は相互に影響し合う重要な要素となります。
成果を定量的に評価し、戦略を最適化するためのデータ駆動的なアプローチが強化されます。

ブランドの価値が向上する

カスタマージャーニーマップは、自社の商品やサービスに関連する顧客の体験全体を設計するためのツールです。
このマップを利用して顧客体験を設計し、顧客との接点を最適化することは、顧客体験の品質向上につながります。
顧客の満足度が高まり、ポジティブな口コミやリピート購入が促進されることで、ブランドの価値が向上します。

カスタマージャーニーマップの作り方

カスタマージャーニーマップの作り方を紹介していきます。
カスタマージャーニーマップを作成する際、マーケターの主観を最小限に抑え、客観的なデータを積極的に活用しましょう。
また、偏りを避けるために複数の人が協力して作成することで、高い精度を持つカスタマージャーニーマップを構築できます。

横軸にプロセスを設定する

カスタマージャーニーマップを作成する際の第一歩は、横軸に顧客のプロセスを設定することです。
このプロセスは、顧客が商品やサービスを探し、購入し、利用する過程を時系列で表現します。

このステップには、顧客の行動、感情、ニーズの変化などを詳細に捉えることが重要です。
AIDA、AIDMA、AISASなどの既存のフレームワークを使用することもできますが、自社の状況に合わせて独自のフェーズを定義することも可能です。

縦軸は自由に設定する

縦軸は柔軟に設定できます。
顧客を深く理解するためには、さまざまな要素を考慮する必要があります。

一般的には顧客の満足度やエンゲージメント度を示す指標、顧客の感情や期待、重要なタッチポイントなどが使用される項目です。
縦軸は、企業やプロジェクトの特定の目的に合わせて設計され、顧客の体験を総合的かつ詳細に評価するのに役立ちます。

カスタマージャーニーマップのテンプレート

カスタマージャーニーマップを作成する際には、テンプレートがあると作りやすいです。
無料で利用できるカスタマージャーニーマップのテンプレートをご紹介します。

Ferret

ferretのテンプレートは、シンプルなレイアウトなのでどの業種や業態でも使いやすいです。
特に、初めてカスタマージャーニーマップを作成する方におすすめです。
Ferret

Lucidchart

Lucidchartは、多くのフォーマットとカスタマイズ可能なパーツを提供し、データを視覚化しやすいテンプレートを提供しています。
直感的な操作でカスタマージャーニーマップを作成したい方におすすめです。
ただし、無料プランにはオブジェクト数や文書数の制限があります。
Lucidchart

Bizocean

bizoceanのテンプレートは、ビジネスオーナーやマーケティングプロフェッショナル向けのカスタマージャーニーマップツールです。
モチベーショングラフを作成できるので、マップ上でペルソナの感情変化を詳細に表現したい方に最適です。
Bizocean

まとめ

カスタマージャーニーは、マーケティングを顧客視点で再構築するためのアプローチの一つです。
今回紹介したテンプレートを参考にし、自社に適したカスタマージャーニーマップを作成してみてください。

NUVOでは、データを活用した運用戦略で、貴社の効果を最大効率化します。
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「そもそもどんなペルソナを設定すればいいのか」
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